Fast Lane Warum Schweizer von Italienern lernen sollten

50 Kilometer können einen himmelweiten Unterschied ausmachen - manchmal reichen dazu sogar schon 15. In einigen wenigen Minuten, und über eine klar abgesteckte Grenze hinweg, ist plötzlich alles anders: auf der einen Seite eine flatternde Schweizer Flagge und Grenzer in militärischem Aufzug, auf der anderen ein neu gebauter Carabineri-Außenposten mit gebräunten Beamten in gebügelten grauen Uniformen und absurden Mützen mit Skispringer-Krempen.

In der Schweiz sind die Straßen perfekt präpariert dank jener Arbeiterkolonnen (samt ihrer merkwürdigen Ziegenherden), die das alpine Gras stets hegen und pflegen. In Italien hingegen droht raues Gestrüpp die Bundesstraßen zu überwuchern. In den Dörfern Celerina, Pontresina und Sils im Kanton Graubünden schmeckt der Kaffee wässrig und er fließt überwiegend aus jenen effizienten Schweizer Maschinen heraus, die das gute Handwerk durch reine Produktion ersetzt haben. Nahe der italienischen Grenze hingegen schmeckt der Kaffee gehaltvoll, die Milch ist perfekt aufgeschäumt, dick und flüssig zugleich.

Und dann sind noch die nationalen Trachten zu erwähnen - nicht das schwere Wollzeug und die kernigen Leinen vergangener Zeiten, sondern die zeitgenössischen von heute. Für die Schweiz lässt sich der Rückstand in Sachen Mode dadurch entschuldigen, dass sie eine Nation war, die seit 1983 alle Mode- und Style-Magazine verbannt hat. Vielleicht haben die steilen Gebirgspässe es Titeln wie "Marie Claire", "Grazia", "Vogue" oder "Elle" schwergemacht, es bis hinauf in die eidgenössischen Zeitungskioske zu schaffen.

Mit Ausnahmen weiter Teile Osteuropas und deren angeschlossener Funkhäuser ist die Schweiz einer der wenigen Märkte, wo man Frauen eines gewissen Alters vorfindet mit bleich blondiertem Haar und einen quer sitzenden schwarzen Schweif oberhalb der Stirn; einem Bürstenhaarschnitt, der vorn ein bisschen nach Billy Idol aussieht und sich hinten hinunterschlängelt wie bei schwedischen Eishockeyspielern in den Achtzigern. Diese Frauen sind außerdem Fans des 2-für-1-Haarschnitts, bei dem sie die gleiche kurze Länge an den Kopfseiten verpasst bekommen wie ihre Ehemänner.

Südlich der Grenze sieht die Mittelklasse in der Lombardei oder dem Veneto ziemlich gleichförmig aus - in hohen Hogan-Turnschuhen, schmalen Chinos, den mit eingesticktem Monogramm versehenen Anzughemden und den dreilagigen Kaschmirpullovern, die sie sich mit schicken Knoten um die Hüfte gebunden haben.

Am augenfälligsten aber ist das Verhalten in puncto Dienstleistung auf beiden Seiten der Grenze. Weil der Dienst am Kunden ein fortlaufendes Thema in dieser Kolumne ist, hatte ich mich auf ein paar Tage in St. Moritz gefreut, um die letzten warmen Sonnenstrahlen zu erhaschen und mein Knie in der berühmten Klinik Gut untersuchen zu lassen.

Üblicherweise schneidet die Schweiz in meinem persönlichen Dienstleistungsranking sehr gut ab. Insofern könnte es eine Kombination daraus gewesen sein, ausgelaugtes Hotelpersonal vorgefunden zu haben und gerade aus dem Land des unvergleichlichen Service (Japan) zurückgekehrt zu sein, dass die ganze Erfahrung in St. Moritz sich ein bisschen ab vom Schuss anfühlte. Außerdem schien es mir so, als seien sämtliche Geschäftsführer im Urlaub und ihre Angestellten im Kundenkontakt würden einfach improvisieren. Oder es hätte auch gut sein können, dass dieser bestimmte Flecken der Schweiz sich einfach nicht länger darum scherte, kompetente Dienstleistung abzuliefern.

Tatsächlich, abgesehen vom unschlagbaren Service in der Klinik Gut, der einen zügigen Check-up beinhaltete, gefolgt von einer Kernspintomografie und einem entgegenkommenden Chirurgen, der sagte, er würde den Zeitplan für meine Operation noch ein wenig hinausschieben, war die Stimmung in und um St. Moritz ein wenig herb und verbittert. In eher mäßig gefüllten Restaurants sah ich, dass Gäste rüde abgewiesen wurden, weil die Tische nicht umgehend zur Hand waren, und ihnen die Tür mit Sprüchen gewiesen wurde wie: "Würden Sie bitte in der Bar warten, bis ein Tisch frei wird?" oder "Hier ist meine Karte - beim nächsten Mal rufen Sie bitte ein paar Stunden vorher an, dann kann ich Ihnen auch einen schönen Tisch anbieten!"

Schweizer der mehr nationalen Sorte werden diesen armseligen Service mit dem Verweis darauf abtun, dass dieser von nicht einheimischen Kellnern, Türstehern und sonstigem Personal versehen werden. Ich würde es wagen zu sagen, dass die meiste Unhöflichkeit von in der Schweiz gezüchteten Talenten ausging - zumindest wenn das gesprochene Schweizerdeutsch dafür ein Indikator sein kann. Für ein Land mit wenigen anderen kostbaren Industriezweigen, sollte das erst kürzlich neu aufgestellte Engadiner Fremdenverkehrsbüro zügig ein Dienstleistungstreffen einberufen, um die Leute daran zu erinnern, wie sie ihre Lachmuskeln trainieren und - in extremen Fällen - wie sie sich ihre finsteren Blicke aus dem Gesicht treiben können.

Es ist eine recht einfache Rechnung: Wenn dein einziger Umsatzerlös der Tourismus ist, musst du Leute an Bord haben, denen das Geschäft der Dienstleistung Freude bereitet. Aber im Gebirge ist es schwierig, gutes Personal für saisonale Arbeit zu finden und zu behalten, höre ich Sie sagen? Dann ist es an der Zeit, das Modell neu auszurichten und eher einen Zwölf-Monate-im-Jahr-Business-Plan aufzustellen als zweimal im Jahr für ein paar Monate die Umsätze nach unten entschwinden zu sehen. Gleichzeitig sollte man intensiver daran arbeiten, mehr Leute von der anderen Seite der Grenze ins Land zu bringen, um die Faulenzer zu ersetzen. Jene Leute also, die offensichtlich wenig dafür tun, ein Geschäft zu erhalten, und vieles dafür tun, dass Gäste nicht mehr wieder kommen möchten.

Am vergangenen Dienstag fuhren wir schließlich aus den Bergen hinab und schlängelten uns nach Como hinunter, wo der Wechsel im Service kaum signifikanter hätte ausfallen können. Im angesagten Herrenmodeladen A.Gi.Emme rannte Alberto herum, um uns die neue Kollektion zu zeigen. Der Taxibootfahrer war elegant und gesprächig, und abgesehen von den Vorbereitungen für die Ambrosetti-Konferenz (ein jährliches Treffen von Italiens Großen, Guten und nicht so Guten) in der Villa d'Este war der Umgangston absolut perfekt. Und da halb Mailand ohnehin schon Teile des Jahres im Engadin zu leben scheint - vielleicht sollten die Schweizer es ihnen gleich ganz für eine längere Zeit überlassen?

Übersetzung: MERIAN.de

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