Fast Lane Die Gäste machen ein Hotel

Eine Woche ist vergangen und die Sonne scheint immer noch auf mein Plätzchen hoch über dem Mittelmeer. Da ich jedoch, während Sie dies lesen, im London-Hongkong-Shuttleservice zu einer schweißtreibenden Asien-Tour aufgebrochen sein werde, bemühe ich mich, jede Sekunde dieses letzten Urlaubstages voll auszukosten. Ich denke sogar schon über Wege nach, wie ich diesen herrlichen Augenblick über das Wochenende hinaus ausdehnen könnte. Wenn Sie also ein Hotel außerhalb von Hongkong kennen, das dem "Il San Pietro" in Positano in jedem Detail ähnelt und außerdem eine Flotte schöner Boote bereit hält, um damit im südchinesischen Meer herumzuschippern, dann lassen Sie es mich bitte wissen. Denn irgendwie fürchte ich, dass am Pool des Grand Hyatt Hongkong herumzuliegen, nicht wirklich den selben Effekt haben wird.

Hoteliers verbringen eine Menge Zeit damit, an ihrer Soft- und Hardware zu arbeiten, so dass ein perfekter Aufenthalt möglich wird - zumindest tun das die besten. Zeitungen und Magazine widmen diesen Entwicklungen in den verschiedenen Hotels zahllose Zeilen ihrer Reiseseiten, stellen neue Spas mit wieder einer anderen Interpretation der Heiße-Steine-Anwendung vor (wie viel Platz ist da eigentlich noch für Innovation, wenn es doch letztlich nur darauf hinausläuft, warme Steine auf die Wirbelsäule eines Gastes zu legen?), bahnbrechende Duschkopftechniken, die den Alterungsprozess umkehren, und eine wahnsinnig kluge Kommunikationstechnologie, mit der man Zimmerservice via Wi-Fi bestellen kann - dazu braucht man lediglich die Nummer des Objekts auf der Speisekarte anzublinzeln. Zufriedene Gäste werden die Kunde verbreiten, indem sie Essen, Service und die atemberaubenden Ausblicke preisen.

Selten allerdings ist das wichtigste und unkontrollierbarste Element von allen Gegenstand der Diskussion: der Gast selbst. Denn in all den Web-Communities, die Bewertungen anbieten, und in all den Reiseführern, unter deren Last sich Bücherregalbretter biegen, ist wenig darüber zu finden, welcher Typus Mensch sich von einem bestimmten Hotel angezogen oder abgestoßen fühlt.

Der Ansatz, Hotels nach der Qualität ihrer Gäste zu beurteilen, mag umstritten sein, genau das macht jedoch auch seinen Reiz aus. Und wenn ich eine Reihe an Reiseführern und begleitenden Internetseiten mit diesem Ansatz herausgeben würde, gäbe es bestimmt ausreichend Interessensgruppen, die sich fürs umgehende Einstellen dieser Angebote einsetzen würden - weil sie die Informationen als seniorenfeindlich, sexistisch, rassistisch, gegen Silikon, gegen Botox, homophob und kinderfeindlich einstufen. Tatsächlich aber wäre das gesamte Angebot natürlich äußerst lesenswert und binnen kürzester Zeit in 16 Sprachen erhältlich.

Wenn ein Hotel grundsätzlich alles richtig macht, bleibt als Kriterium, ob man Jahr für Jahr wiederkommt, eigentlich nur noch die Qualität der anderen Gäste, neben denen man am Strand liegt, um 8 Uhr morgens das Frühstücksbüfett begutachtet und sanft lächelt, wenn man sich den Lift teilt. Aber wie lockt ein guter Geschäftsführer die richtigen Leute an?

Es hat den Anschein, als würden viele Hotelchefs jeden ihrer Kunden als eine Zutat eines recht großen Gerichts betrachten. Die meisten werden sagen, dass es - wie bei jeder vernünftigen Diät - letztlich ganz einfach auf die Größe der Portionen ankommt. Überwiegt eine Gruppe, wird ein Ghetto geschaffen, das neu hinzu stoßende Gäste verprellt. Bei der Annahme von Buchungen ist es also entscheidend, Namen und Nationalitäten dahingehend zu überprüfen.

Anruf von Herrn Kamov, Russland

"Könnten Sie Ihren Nachnamen bitte buchstabieren? Ah, Kamov. Es tut mir sehr Leid, Herr Kamov, aber zu diesem Zeitpunkt sind wir völlig ausgebucht ... Ja, ja, ich verstehe durchaus, dass Sie gern die größte Suite hätten und außerdem bar zahlen, aber leider haben wir einige Gäste, die seit 15 Jahren genau dieses Zimmer nehmen und die wir jedes Jahr wieder aufs Neue willkommen heißen ... Ich bin mir sicher, sie würden Sie ebenfalls gern kennenlernen, Mr. Kamov, aber ich kann unter keinen Umständen persönliche Daten herausgeben, gleichwohl kann ich es ihnen gegenüber erwähnen ... Nein, nein, die Herrschaften benötigen wirklich kein Geld, vertrauen Sie mir da ... Natürlich werden wir Ihren Namen vormerken und sollte etwas frei werden, konsultieren wir unsere Warteliste ... Nein, Herr Kamov, wir sind nicht daran interessiert, unser Hotel zu verkaufen. Auf Wiedersehen, Herr Kamov."

Wenn ein Hotel dann ein perfektes Gleichgewicht aus stillen Kuwaitern, geselligen Briten, schicken Italienern, eleganten Türken und literarischen Amerikanern hergestellt hat, kann der Geschäftsführer sich auf die kleineren Details konzentrieren.

"Sie benötigen ein angrenzendes Zimmer für Ihre Kinder? Hmmmmmm ... das tut mir jetzt sehr Leid, aber es sieht nicht so aus, als könnten wir Ihnen da an den Tagen, die Sie angegeben haben, etwas anbieten ... Sie sind erst zwei und drei Jahre alt? Das ist so ein wunderbares Alter, aber ich denke nicht, dass Sie alle zusammen in ein Zimmer passen ... Hmmmm... Ich überprüfe das gerade, und es scheint nichts mehr verfügbar zu sein bis ... mmmmh ... bis sie zwölf und dreizehn alt sind."

Nicht jedes Hotel muss mit den einzelnen Zutaten so stark jonglieren (Kunden eines Business-Hotels etwa dürfte die Gästemischung während ihres kurzen Aufenthalts nicht wirklich interessieren). Wenn im Sommer aber jeder auf der Suche nach zuverlässiger Entspannung ist, um den inneren Akku wieder aufzuladen, ist es essenziell wichtig, auf die richtige Menge an Gewürzen, Süße, Farbe und Struktur in der Kundenmischung zu achten.

Ich werden die wundervolle Dame im "Il San Pietro" vermissen, die die ersten Sonnenstrahlen auf ihrem Turban und ihrer Sommerkleidung einfing, das italienische Trio mit dem wohlerzogenen Sohn und die Frischverheirateten aus North Carolina mit der richtigen Lektüre-Wahl für den Tag und perfekten Absätzen in der Nacht - sie zumindest.

Übersetzung für MERIAN.de: Andrea Fonk

Autor:
Tyler Brûlé