Fast Lane Glaube, Fliegen, Hoffnung

Wann hatten Sie eigentlich Ihren letzten wirklich angenehmen Flug? Und damit meine ich keineswegs, dass Ihre Erwartungshaltung leicht übertroffen wurde, weil es dem Flughafenpersonal gelang, die Türen Ihres Embraer E-Jets rechtzeitig zu schließen, oder weil Ihr Koffer als erster aufs Gepäckband purzelte. Mir geht es eher darum, wann Sie zuletzt von einer ganzen Reihe an Erfahrungen so umgehauen wurden, dass Ihr Glauben ans Fliegen wieder hergestellt wurde.

War das in den guten alten Tagen, als Ihre Firma noch drei Dassault Falcons besaß und einsetzte, in denen Sie gelegentlich einen Platz abstauben konnten? Oder war es damals, als die Concorde noch über den Atlantic sauste und man sowohl die Zeit als auch die innere Uhr über Ohr hauen konnte - weil man in New York ankam, bevor man London verlassen hatte? Oder waren Sie am glücklichsten, als Sicherheitskontrollen noch darin bestanden, dass jemand mit einem Metalldetektor über einen hinwegwischte und man noch so viel mitnehmen durfte, wie man tragen konnte?

Nach nahezu eine Dekade der Sicherheitsmaßnahmen, die von vernünftig bis zu völlig absurd reichen, nach Kürzungen im Service, dem Aufstieg der Billigfluglinien und blendenden Innovationen aggressiver Airlines aus dem Nahen Osten und Asien, ist die zivile Luftfahrt größtenteils alles andere als das. Im besten Fall ist der schlichte Vorgang, von Chicago nach Vancouver oder von Perth nach Singapur zu fliegen, mit "ausreichend" zu bewerten. Höchstwahrscheinlich aber ist man einfach nur dankbar, dass die Crew der Fluggesellschaft in der Lage war die Basics anzubieten - und man ist frustriert, dass es keinen Mehrwert gab, der einem ein besseres Gefühl vermittelt hätte bei einem Ticketpreis von 3500 US-Dollar.

Die meisten Chefs von Fluggesellschaften kämpfen Tag für Tag darum, Kosten zu senken und möglichst wenig Einträge in ihren Terminkalendern zu finden, die sie daran erinnern könnten, dass sie eigentlich Teil einer Dienstleistungs-Industrie sind - tatsächlich haben die meisten von ihnen keinerlei Erfahrung darin, Kunden, Zulieferer und Mitarbeiter eng an das Unternehmen zu binden, und sie interessieren sich auch kaum für die hohe Kunst der Dienstleistung.

Da ist es kaum überraschend, dass sich diese Haltung schließlich auch bei den Leuten an vorderster Front der Airline niederschlägt. Einige schlaue Berater haben die Tücken der menschlichen Schnittstellen erkannt und alles in ihrer Macht stehende getan, um Mitarbeiter von ihren Kunden zu trennen. Online-Check-in, automatische Gepäckaufgabe, Selbstbedienung an Bord der 747 und das Aufspüren verloren gegangener Gepäckstücke übers Internet bedeuten den Wegfall des Risikos, dass der Kunde an einen Mitarbeiter gerät, der mit dem falschen Fuß aufgestanden oder sauer ist, dass er den Lagos-Flug zugeteilt bekommen hat, wo er doch so sehr auf Buenos Aires gehofft hatte. Bei einigen Fluggesellschaften mag dieses Fehlen einer persönlichen Note Wunder für ihren Umsatz bewirkt haben, andere aber haben verloren, weil sie vergessen haben, dass sie in einem Geschäftszweig arbeiten, der auf menschlichen Beziehungen beruht.

Doch noch den Anschlussflug nach Zürich geschafft ...

Fast Lanes Lieblingsfluggesellschaft ANA (All Nippon Airways) scheint verstanden zu haben, dass es bei komplexen Problemen manchmal nötig ist, die Manpower massiv zu verstärken, statt nach einer IT-Lösung zu suchen. Als ich anfing, mit ihnen von Heathrow nach Narita zu fliegen, war ich wirklich fassungslos, wie schnell sie die Koffer vom Bauch einer 777 aufs Gepäckband transportierten - und das auch noch in der richtigen Reihenfolge! Zunächst die Erste Klasse und das Diplomatengepäck, dann Business-Class und so fort. Ich fragte, wie sie in der Lage seien, dies mit so wenig Mitarbeitern und nur einem täglichen Flug nach Narita hinzukriegen. Der Manager lächelte und sagte: "Wir haben engagiertes Personal am Flugzeug, um sicher zu stellen, dass der Prozess beschleunigt wird. Und das ist zu einem Markenzeichen geworden, das die Passagiere schätzen gelernt haben und das für einen nachhaltigen Eindruck sorgt."

Vorletzte Woche übrigens hat ein willkürlicher Akt menschlicher Nächstenliebe kurz vor meinem Rückflug von São Paulo mein Bild einer Fluggesellschaft vollkommen verändert und mir eine sensationelle einwöchige Reise beschert. Da ich mich auf dem Weg von Rio de Janeiro durch Gewitter hindurchkämpfen musste, war ich - als ich endlich an São Paulos internationalem Flughafen Guarulhos ankam - davon überzeugt, den Flug über Zürich nach Tokio verpasst zu haben.

Ich raste ins Terminal und blickte in der Hoffnung, dass die Stürme vielleicht auch zu Verspätungen geführt hätten, auf die Anzeigetafel. Ein blinkendes Licht kündigte indes an, dass der Flug nach Zürich mit der Abflugzeit 19.30 Uhr gerade geschlossen wurde - es war 19.16 Uhr. Da ich den Flug aufgegeben hatte, drosselte ich mein Tempo und fing an, nach einem Ticket-Schalter Ausschau zu halten, um meine Möglichkeiten zu prüfen, Tokio noch irgendwie erreichen zu können. Leider war das Ticket-Büro der Swiss schon zu. Aber als ich gerade meinen Travel Agent anrufen wollte, bemerkte ich eine junge Dame, die ein rotes Schlüsselband der Swiss um den Hals trug. "Entschuldigen Sie, können Sie mir sagen, wann das Büro wieder öffnet?", erkundigte ich mich.

"Ahhh, sind Sie auf den Flug nach Zürich gebucht?", fragte sie.

"Ja, das bin ich", sagte ich hoffnungsvoll.

"Kommen Sie, kommen Sie - lassen Sie uns dort hinüber gehen", sagte sie und schob mich in einen verlassenen Teil des Check-in-Bereichs. "Sie wollen nach Tokio weiterfliegen?"

"Ja, aber ich hab noch diese Tasche", entschuldigte ich mich.

"Keine Sorge. Werfen Sie sie hier drauf und dann gehen wir zum Gate", sagte die Dame.

Fünf Minuten später hatte ich die Sicherheitskontrolle hinter mich gebracht, saß auf meinem Platz, ein Glas in der Hand - was aber war mit meiner Tasche?

"Machen Sie sich keine Sorgen, wir werden ohne ihr Gepäck nicht los fliegen", sagte sie. "Aber bitte denken Sie daran: Nur in Brasilien sind wir so entspannt."

Die Türen schlossen sich um Punkt 19.30 Uhr mit einem lauten Zischen.

Übersetzung für MERIAN.de: Andrea Fonk