Reisen Freundliche Reisebegleiter gesucht!

"Sie tun es alle. Und sie tun es in 30.000 Fuß Höhe." Allein der Slogan zur neuen Serie "Pan Am", die gerade in Amerika auf ABC angelaufen ist, wird unter Garantie für ordentliche Einschaltquoten sorgen. Ähnlich wie bei "Mad Men", einer US-Serie, in der Trinken vor der Mittagszeit und Ketterauchen bis in den Kreißsaal zum guten Ton gehört, werden auch hier die so ungesunden wie unbeschwerten alten Zeiten zelebriert. Diese Art der Lustreisen kann man sich heute gar nicht mehr vorstellen.

Nicht nur, weil die Toilette einer Charter-Maschine einfach zu winzig sind, um sich ohne ernsthafte Verletzungen zu vergnügen. Sieht man den Stewardessen heute zu, wie sie eingeschweißte Sandwiches mit Hähnchenformfleisch verteilen und danach, hochmotiviert, mit dem Beauty-Bollerwagen voller Lipgloss und Jil-Sander-Sun durch die Reihen tingeln, will man sich gar nicht mehr vorstellen, wie sie es in 30.000 Fuß Höhe "tun". Eher unwahrscheinlich, dass es in fünfzig Jahren irgendeine Retro-Serie über die "Ära der Saftschubsen" geben wird, in denen die aktuellen Uniformen irgendeine Fetisch-Rolle übernehmen. Hätte man doch jemanden wie Jette Joop nie Stewardess-Outfits entwerfen lassen. Eine Stewardess wie die Hauptdarstellerin Christina Ricci dagegen im hellblauen Pan-Am-Kostüm der sechziger Jahre ist im Vergleich dazu eine ganz andere Nummer.

Mit der weitestgehend geschmacksfreien Ausstattung von Flug- und sonstigem Reisepersonal habe ich mich allerdings schon lange abgefunden, es gibt ja schließlich noch andere Instrumente zum Aufbau guter Kundenbeziehungen. Sogar in einem orangefarbenen Zweiteiler mit Bauarbeiter-Leibchen kann man sympathisch wirken, wenn man sich ein bisschen Mühe gibt. Die Stewards auf den Easy-Jet-Flügen nach Liverpool, die - dafür habe ich natürlich keinerlei Beweise - so durchgerockt aussahen, als seien sie mitsamt der Hälfte der Passagiere in der Nacht zuvor im Berliner Club Berghain gewesen und extra lustige Ansagen über den auch bei diesem Flug nicht-vorhandenen Service an Bord machten, habe ich jedenfalls in bester Erinnerung behalten.

"Nette Mitarbeiter sind immer noch die beste Werbung für ein Unternehmen!", steht also bestimmt auch bei Fluggesellschaften in irgendeiner Schulungsbroschüre. Das ist zwar keine überraschende neue Taktik, aber zumindest für mich hat eine freundliche Grundgesinnung noch Bedeutung. Die Air-Berlin-Mitarbeiterin am Flughafen Zürich Kloten vertrat jedoch eher eine neumodische Nulltoleranz-Strategie, als sie mich meinen Koffer am Schalter wegen 1,2 Kilo Übergepäck noch einmal aufmachen ließ. "Aber das sind doch nur 1,2 Kilo?", fragte ich etwas verunsichert, nur um sicher zu gehen, ob diese Aufforderung auch wirklich ernst gemeint war. War sie. Also versuchte ich es mit einer Charme-Offensive. "Aber für Schwangere ist doch bestimmt ein bisschen Extra-Ballast erlaubt. Meine in Zürich lebende Schwägerin hat mir so viele Baby-Bücher mit auf den Weg gegeben ...?"

Ich gebe ja zu, dass das nach einem langen Tag an der Baggage Drop wahrscheinlich niemanden zu Tränen rührt. Aber eine kleine positive Reaktion auf meine äußerst charmant vorgebrachte Erklärung hatte ich mir schon erhofft. Stattdessen perlte sie an der jungen Dame so regungslos ab, als sei ihr Gesicht mit Bienenwachs imprägniert. "Wenn Sie schwanger sind, müssen Sie das angeben", erwiderte sie lediglich, hackte etwas in ihren Computer und deutete dann mechanisch auf den Koffer, den ich gefälligst wieder vom Band nehmen sollte.

Statt Charme versuchte ich es im zweiten Anlauf mit schlichter Sachlichkeit. "Ich soll jetzt also meinen Koffer wegen 1,2 Kilo hier mitten in der Halle umpacken, damit die anderen Gäste noch ein bisschen länger warten müssen?" Keine Reaktion. Erst als ich unter großem Hallo der beiden Herren hinter mir zwei "Fit durch die Schwangerschaft"-Bücher und ein paar Highheels in meinem Handgepäck verstaut hatte und den Koffer extra laut zurück auf das Förderband hievte, sagte sie tonlos: "Jetzt haben Sie noch 1 Kilo frei - möchten Sie etwas zurückpacken?" Warum wird man eigentlich nur bei Telefon-Hotlines ständig gefragt, ob das Gespräch zur Sicherung der Kundenzufriedenheit mitgeschnitten werden dürfe. Sollte irgendein "Service"-Unternehmen je erwägen, heimlich seine Counter zu verwanzen - meine Erlaubnis hat es.

Aber es gibt natürlich jede Menge positiver Gegenbeispiele und das Beste, das ich kürzlich erlebt habe, kommt aus so unerwarteter Ecke wie eine Menschenrechtspetition von der weißrussischen Regierung - nämlich von der Deutschen Bahn. Wir waren auf dem Rückweg von Duisburg nach Berlin und saßen im Speisewagen, weil wir mal wieder keine Platzreservierung gelöst hatten, der Zug aber natürlich gerappelt voll war. Normalerweise hassen die Speisewagen-Kellner Leute wie uns, die ein Mal pro Stunde abwechselnd ein Heiß- oder Kaltgetränk bestellen, dazwischen ein Stück Kuchen essen und ansonsten nur den Platz besetzen. Aber diesmal fuhren wir mit einem Zugbegleiter namens Yilmaz, der so bemerkenswerte gute Laune hatte und uns tatsächlich so nett auf dieser Reise "begleitete", dass uns weder die halbe Stunde Verspätung noch sonst etwas an dieser Fahrt störte. Ich meine nicht diese aufgesetzte Freundlichkeit, bei der nach der Bestellung der Gulaschsuppe ein "sehr wohl der Herr" nachgeschoben wird, als säße man mit Peter Ustinov im Orient-Express.

Bei Herrn Yilmaz aus Köln-Kalk ging es eher wie in einer guten Kölsch-Kneipe zu: schneller, prompter Service, aber immer ein kurzes Schwätzchen dazwischen. Selbst die beiden Jungs mit ihrer Playstation, die zu zweit einen Vierertisch besetzten, brachte er dazu, ohne Murren die Gepäcklogistik für den ganzen Waggon zu übernehmen, um Platz für eine anrückende Seniorengruppe zu schaffen. Zum Dank bekam jeder haufenweise Schokotäfelchen mit dem Logo der Frauen-Fußball-WM, bei denen sich die Deutsche Bahn mengenmäßig offensichtlich etwas verkalkuliert hatte. Beim Aussteigen waren wir fast ein bisschen wehmütig.

Autor:
Silke Wichert